Todo establecimiento comercial abierto al público deberá contar con el Libro de Reclamaciones, de conformidad con el Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM:

“Artículo 4.- Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite.

Los proveedores que además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos.

Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor a fin de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones. En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.”

De igual forma, el Reglamento del Libro de Reclamaciones, D.S. Nº 006-2014-PCM, contempla las características de la hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones y la obligación de exhibir el aviso del Libro de Reclamaciones. Asimismo, se adjunta el formato de la hoja del Libro de Reclamaciones y el aviso del Libro de Reclamaciones.

“Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación

Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con tres (03) hojas desglosables, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera copia quedará en posesión del proveedor y la segunda copia será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato del Anexo I del presente Reglamento. Dicha información incluye:

– Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal, incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán aparecer por defecto, según corresponda.

– Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto

– Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto, de conformidad con lo

establecido en el Artículo 8, según corresponda.

– Fecha del reclamo o queja.

– Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor.

– Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

– Identificación del producto o servicio contratado.

– Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.

– Detalle de la reclamación o queja.

– Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.

– Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con

respecto a la queja o reclamo.

– Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico.

– Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor,

INDECOPI)

En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se considerarán como no presentados.”

“Artículo 9.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones

(…) Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que deberá contener un vínculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo III del presente Reglamento.”

Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que deberá contener un vínculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo III del presente Reglamento.”